Biogen, AI per gestire l’assistenza clienti

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Biogen, insieme a Lexalytics, ha creato un motore di ricerca interno personalizzato che gli operatori dell’informazione scientifica utilizzano per trovare rapidamente risposte sul portafoglio di prodotti dell’azienda.

Il sistema di intelligenza artificiale sostituisce le FAQ accumulate nel corso degli anni e i documenti con testi lunghi e pesanti. Utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale in modo che l’operatore possa letteralmente digitare esattamente le parole che un medico sta dicendo e ottenere rapidamente una risposta.

I vantaggi sono duplici: un servizio clienti migliore e più rapido per soddisfare gli operatori sanitari e uno strumento di supporto necessario per la crescente domanda di informazioni al servizio clienti. In passato, se un operatore non riusciva a trovare una risposta entro un minuto, la chiamata veniva inoltrata a un medico, operazione costosa per Biogen e frustrante per gli operatori sanitari.

“Una persona non può conoscere la risposta a ogni singola domanda”, dice Keith Ho, direttore dell’organizzazione clienti e medico presso Biogen. “Nel tempo, i sistemi di informazione medica hanno creato un sistema non particolarmente tecnologico per raccogliere domande e risposte frequenti. Questo non è l’ideale, soprattutto perché l’operatore deve cercare risposte in documenti lunghi da leggere. Ci siamo resi conto che tutto questo doveva cambiare”.

Biogen non è andata dritta verso l’impiego di macchine, in parte perché i medici preferivano un aiuto umano, in parte perché la stessa Biogen voleva implementare gradualmente la novità, imparando lungo la strada quale fosse il miglior utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare e rendere più semplice il servizio clienti.

La piattaforma di ricerca AI potrebbe potenzialmente alleviare i problemi di Biogen relativi a questo servizio. Nel testare il sistema, la casa farmaceutica ha fatto esperimenti usando operatori esperti e anche inesperti. Il risultato? Ho ha detto che anche gli operatori inesperti che non avevano mai risposto prima alle chiamate ottenevano gli stessi risultati di quelli esperti. Ciò semplifica la formazione di nuovi operatori e la gestione della situazione per le ferie e le giornate di malattia del personale.

I prossimi passi saranno dedicati a costruire il sistema, aggiunge Ho. Biogen esplorerà diverse funzioni sulla piattaforma e valuterà anche altri settori che potranno beneficiare dell’apprendimento automatico basato sull’elaborazione del linguaggio naturale.

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